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BMW Korea가 웍스컴바인에서 개발한 AI 기반 VoC Dashboard를 실무에 활용한다.

 

2021년 ‘BMW 테스트베드 위드 코리안 이노베이션’에서 시작되어 BMW Startup Garage 데이터 인텔리전스 부문에서 1위 프로젝트로 선정된 BMW VoC Analysis Dashboard 프로젝트는 모빌리티 분야 AI/데이터 분석 전문 기업 웍스컴바인이 개발/운영하고 있다.

 

BMW VoC Analysis Dashboard는 BMW 코리아, MINI 코리아에서 수집한 고객의 소리(VoC, Voice of Customer)를 AI로 분석하여 웹 페이지 형식으로 제공하는 프로젝트로, BMW 그룹 코리아 내 모든 임직원이 실제 고객의 소리와 주요 이슈의 추세를 간편하게 확인할 수 있다.

 

BMW VoC Analysis Dashboard에서는 고객의 소리를 총 6개 Depth로 분류/분석해, 그룹 전체 이슈부터 정비 예약, 밴티지 코인, 워런티 등 세부 항목의 이슈까지 각 직무에 따라 필요한 수준의 분석자료를 확인할 수 있다.

 

특히 Complaint 분석 섹션을 독립적으로 구성하여 임직원이 고객들의 실제 불만을 집중적으로 확인하고 관리 할 수 있도록 돕는다.

 

고객의 소리 분석에는 OpenAI사의 최신 AI 모델인 GPT-4o, GPT-4o-mini를 활용하며, 웍스컴바인의 BMW 코리아 VoC 분석 전용 머신러닝 알고리즘을 통해 정확도를 높였다.

 

해당 프로젝트를 진행하는 웍스컴바인은 OpenAI와 DPA 계약을 체결하고 데이터를 Opt-out(분석 데이터를 OpenAI 모델 학습에 활용하지 않도록 제외)하는 등 BMW, MINI 고객의 개인정보 보안에도 힘쓰고 있다.

 

웍스컴바인 성준석 대표는 “모빌리티 업계 최초 AI 기반 VoC 분석을 통해 새로운 차원의 고객만족과 서비스를 제공할 수 있도록 BMW 코리아와 지속적인 파트너쉽을 유지할 것”이라고 전했다.